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O que esperar da retomada do mercado de luxo no Brasil pós-pandemia

Acredito que, nas últimas semanas, você já tenha se deparado com uma imagem das longas filas em frente a lojas de grifes de luxo, em países onde o comércio começou a retomar, já que os níveis da pandemia foram controlados. Segundo o WWD, veículo da mídia internacional especializado no mercado premium, a boutique francesca Hermès reaberta em 11 de abril em Guangzhou, uma das maiores cidades da China, faturou apenas neste dia 2,7 milhões de dólares.

Infelizmente, no Brasil a expectativa ainda é muito distante de resultados parecidos como este para os próximos meses. Visto que a curva de crescimento da disseminação da doença ainda não apresenta sinais de queda e mesmo com a retoma parcial das lojas físicas, as vendas não têm demonstrado serem muito expressivas.

Por outro lado, desde o início do isolamento social, o e-commerce da moda de luxo tem demonstrado um crescimento exponencial, com marcas chegando a crescer 12x em vendas no digital. A necessidade de estar presente nos canais online fez com que nós conseguíssemos implementar uma cultura digital nas empresas mais tradicionais que vínhamos ano após ano trabalhando para conseguir.

Existem dois pontos que acompanhamos de perto: o comportamento dos consumidores está mudando e precisamos refletir sobre isso; e grande parte das vendas da moda de luxo estão ligadas à experiência. Com essas constatações, já conseguimos prever um futuro num curto ou médio prazo para pensarmos em melhorias. É possível pensar em experiência no virtual também, já que protocolos de segurança, distanciamento entre vendedores e clientes, fechamento dos provadores e medidas de higiene são um fato.

Eu, como especialista em e-commerce, enxergo neste momento a maior necessidade do trabalho que fazemos. Não podemos prever exatamente como será o futuro da moda de luxo no Brasil, ou até dos outros segmentos. Mas podemos afirmar que o omnichannel é a chave para integrar os esforços de digitalização das empresas e das lojas físicas. Oferecendo o suporte técnico e ferramentas para os vendedores será possível alcançar resultados de fidelização tão importantes para este novo momento.

Em relação aos novos clientes que adquirimos no e-commerce nos últimos meses fica a missão de mantê-los na base com um atendimento de excelência. Devemos entregar aquilo que esse consumidor experimentou e gostou: atendimento pessoal e afetivo, venda não presencial, com entrega e pós-venda excepcionais. Parece um pouco óbvio mas é importante reforçar que não podemos retroceder agora.

Thiago Santos é fundador e CEO da e-thinkers, empresa de gestão de e-commerces de marcas premium, referência no segmento de moda de luxo.

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Por: Thiago Santos

Data de publicação: 17/07/2020

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