Tudo que acontece na economia, na política, na sociedade e no meio ambiente afeta a performance do varejo. E a pandemia, por englobar todas essas esferas, está provocando grandes mudanças nos canais de venda e exigindo reflexões profundas dos gestores e lojistas.

Falar do futuro é falar do que está caindo no gosto de um consumidor que vem enfrentando todos os desafios trazidos pelo covid-19. É ele quem, no final, decide o que se mantém e o que é deixado de lado em termos de produtos e de marcas. Podemos resumir as novas tendências do varejo em experiência, conveniência e mensuração. Wanda Matos, a mais nova integrante da equipe Oficina da Estratégia, traz alguns importantes insights para o próximo ano.

Loja física e virtual funcionam em total sinergia.

O consumidor ampliou a compra no canal online. O momento é de melhorar a estrutura e a comunicação em sites e outras plataformas virtuais sem se descuidar do ambiente físico, que adquire outros papéis: o de encantar, de proporcionar experiências e de fidelizar.

A internet das coisas (IdC ou IoT) ganha ainda mais relevância

Suas ferramentas tornam-se essenciais para mapear o comportamento do consumidor nas visitas à loja e fundamentar estratégias de venda mais conectadas às atuais necessidades do cliente.

Lojas físicas merecem uma atenção especial

Elas serão, cada vez mais, espaços de relacionamento e não mais um destino obrigatório para se adquirir algum produto ou serviço. A visita à loja será a opção para quem quiser buscar novidades, ampliar conhecimento, testar produtos e até mesmo se socializar, encontrar pessoas. Investir nela significa expandir a experiência do cliente em relação à marca.

Economizar tempo é uma questão relevante

A pandemia, apesar de seus grandes desafios, veio propor uma nova relação com o tempo. O consumidor percebeu que é possível e desejável conviver mais com a família e ficar mais em casa e todas as ações que contribuam para manter essa nova realidade vão contar pontos para empresas e lojas. Em outras palavras, proporcionar agilidade de atendimento e conforto nas visitas aos pontos de vendas e melhores informações e atendimento também nos ambientes virtuais são algumas das medidas importantes para garantir uma relação positiva e duradoura entre marca e cliente.

Análises de comportamento precisam ser intensificadas

Medir o fluxo de clientes em todos os ambientes – virtual e presencial –, entender a percepção de valor dos serviços, acompanhar as mudanças do comportamento dos clientes ao longo da sua jornada. Esses trabalhos devem ser iniciados o mais rápido possível e se estabelecer de uma maneira contínua para quem pretende se manter em alta no mercado. A combinação de ferramentas tecnológicas e de técnicas de pesquisa qualitativas e quantitativas pode ajudar o varejo a identificar as dores e as necessidades de seus clientes. O que, por sua vez, vai facilitar o melhor posicionamento da marca, o entendimento de qual é o portfólio de produtos e serviços mais adequado e o desenvolvimento de estratégias multicanais (omnichannel) mais eficientes.

Por: Wanda Matos, integrante da Oficina da Estratégia