Language
home » moda & varejo »

Marketing

Tamanho do texto  A A A
Compartilhar

O 'novo varejo' e a evolução da expectativa dos clientes

A aplicação dos dados e da ciência comportamental no varejo ganhou um impulso impressionante na China desde que o lendário Jack Ma inventou, em 2017, o termo "novo varejo". À época, apesar do grande crescimento do comércio eletrônico global, havia a percepção de uma desaceleração desses níveis de crescimento. Jack e seus concorrentes perceberam que os consumidores, mesmo com expectativas mais evoluídas e com novas necessidades trazidas pela experiência digital, ainda preferiam comprar em lojas físicas.

O visionário fundador do Alibaba postulou então que, no mundo hiperconectado, a experiência do cliente tem que ser totalmente transparente entre os diversos canais e personalizada ao máximo para cada cliente individual. O "novo varejo", portanto, tem como premissa número 1 aquilo que o mercado pontua pela expressão "omnichannel", sendo a personalização do relacionamento a premissa número 2.

Acrescente-se a esta situação que, com a experiência digital, a tendência é de consumidores com expectativas cada vez maiores e que se tornarão ainda mais críticas à medida em que grandes plataformas como Alibaba, Jd.com e Amazon, ofereçam vantagens de experiência. Exemplos disto são as entregas ultra rápidas (com 90% dos pedidos chegando ao consumidor no mesmo dia ou logo no dia seguinte) e experiências de navegação mais intuitivas com o uso de Machine Learning. Há estimativas, por exemplo, de que 35% de todas as transações da Amazon provenham de suas recomendações de produtos efetuadas por algoritmos que conhecem a fundo o cliente.  

O Alibaba, a propósito, já conseguiu elevar o conceito de lojas como centros integrados de atendimento a um nível inteiramente novo. Em um mercado de varejo altamente fragmentado como é o caso do chinês, o Alibaba recrutou 600 mil pequenas lojas familiares (donas de 10% de participação de mercado na China) para instalar seu aplicativo de gestão de lojas - Ling Shou Tong. Com ele estes pequenos estabelecimentos conseguem organizar e oferecer de forma online seus itens de estoque de produtos populares.

O aplicativo é oferecido como uma ferramenta gratuita para varejistas, já que o objetivo do Alibaba é rastrear os hábitos de consumo nas lojas com a finalidade de vender mais anúncios, além de usar essas lojas como centros de entrega para pedidos online em sua plataforma.

Insights profundos sobre os clientes não só exploram diálogos e conteúdos personalizados, mas também ajudam a entender melhor os clientes fiéis, para que se possa promover relacionamentos mais positivos e benéficos de parte a parte.

Em nosso trabalho constante com alguns dos maiores varejistas omnichannel em todo o mundo, nós da dunnhumby descobrimos que os que estão alinhados a este modelo são de 4 a 5 vezes mais lucrativos e que a maior parte dos compradores online é, na verdade, composta por compradores de vários tipos de canal.

Sem dúvida, o futuro do varejo já está acontecendo de forma mais visível na China, de modo que os varejistas de todo o mundo encontram ali uma referência de sucesso para imitarem e extraírem boas lições. O Alibaba está aproveitando os dados dos clientes para ir muito além de vender mais produtos e serviços. Tornou-se o maior vendedor de anúncios digitais na China, com sua receita de publicidade estimada em mais de 32% do mercado total daquele país em 2018, totalizando mais de US $ 20 bilhões e superando os gastos com publicidade na TV (segundo a emarketer).

Por outro lado, muitos varejistas tradicionais ainda estão focados na venda de produtos em uma visão dos canais em silos. Esses precisarão suar a camisa para oferecer mais conveniência e uma experiência contínua durante toda a jornada do cliente.

Desde a pesquisa de produtos ao pagamento, entrega e devoluções, muitos varejistas não são capazes de oferecer uma experiência intuitiva e perfeita como o esperado pelo exigente consumidor de hoje. Na maioria das vezes, os clientes ficam mais frustrados do que satisfeitos quando tentam devolver uma compra online, ou quando o item recebido parece diferente da imagem do produto no site.  Embora as linhas entre o varejo online e offline sejam tênues, os dados de clientes entre os dois canais ainda são muitas vezes armazenados e utilizados de maneira isolada.

A personalização omnichannel só pode ocorrer quando as empresas desenvolvem uma visão de 360 graus dos clientes. Algo elementar que pode ser feito é unir os dados de vendas offline e online ao ID digital dos consumidores, criando-se uma situação positiva para anunciantes, varejistas e clientes. Esta unificação permite também uma melhor personalização de recomendações de produtos, conteúdos e anúncios, resultando em um maior ROI de marketing, vendas e satisfação do cliente.

Temos testemunhado um tremendo sucesso com a aplicação de mídia omnichannel, quando ajudamos as empresas a unificar os dados de seus clientes em todos os canais.

Para superar lacunas de oferta de conveniência, os varejistas precisam garantir que suas equipes de operações, vendas, marketing, ciência de dados, TI, merchandising e cadeia de suprimentos trabalhem em direção aos mesmos KPIs dos clientes. Mais do que isso: colocando o cliente no foco da transformação digital para efeitos de estratégia, planos e execução.

Entre os varejistas brasileiros há exemplos de uso extremamente bem sucedidos dessas premissas do "novo varejo", como é o caso do Pão de Açúcar, cujo aplicativo móvel "Meu Desconto" aproveita os dados transacionais de seus clientes para gerar ofertas personalizadas ao cliente em seus dispositivos móveis e durante a navegação, integrando este gerador com tags físicas e com as conexões Wi-Fi gratuitas que são disponibilizadas em suas lojas. É um dos sistemas de engajamento "online / físico" mais populares já implementados no Brasil.

Os dados são abundantes no mundo digital atual, no entanto, poucos dominam a arte e a ciência para extrair valor de novas fontes de dados e ações com sucesso. A boa notícia é que com o avanço da computação em nuvem tanto a ciência de dados, como o machine learning e os softwares de gerenciamento de dados, estão ao alcance de mais empresas. No entanto, a hora de agir é agora e os retardatários não sobreviverão na nova realidade do varejo. Aliás, nunca é demais relembrar as palavras de Jeff Bezos, "A sua margem é a minha oportunidade".

O Portal Textília.net não autoriza a reprodução total ou parcial de qualquer conteúdo aqui publicado, sem prévia e expressa autorização. Infrações sujeitas a sanções.

Por: Eunice Wong - Diretora Global de Comércio Eletrônico da dunnhumby

Data de publicação: 19/06/2019

Galeria de fotos desta matéria

Conteúdo relacionado


GQM discute inovação no mercado têxtil durante EMP 2019
Em linha com a Indústria 4.0 e referência brasileira no mercado de impressão digital, a GQM – Global Química & Moda, comanda um dos workshops gratuitos da programação do EMP 2019 – Estilo Moda Pernambuco, que acontece de 25 a 29 de julho em Santa Cruz do Capibaribe (PE). O evento tem como tema Moda 4.0 e discute sobre os impactos e oportunidades da tecnologia para o têxtil.  2019-07-19 - Tags: industria 4.0 workshops emp estilo moda pernambuco tecnologia textil

Desfile de moda sustentável “Bonito é ser natural” é destaque no OxiGênio Criativo
Um dos destaques do Festival OxiGênio Criativo realizado no último final de semana – 13 e 14 de julho, em Santos - foi o desfile realizado no domingo que valorizou pessoas que são gente como a gente, que em sua maioria nunca tinham desfilado, mas toparam o desafio de desfilar produtos de alguns expositores para mostrar que ser bonito é ser natural e que somos todos partes do meio ambiente também, já que não existe fora.  2019-07-17 - Tags: arte nas cotas arteviva atelie guapuru aviva solos bruma cosmeticos naturais caiu do pe ceres pequenos mundos ciklo cogumelo da bruxa ecolab criativo del mare felichita gaveta da clotilde gravurar gijokas laercio la madrecitta luna essencia master veggie mineralia picollo books repense sagui supercicla tecido e carinho ynae confeitaria

Pesquisa confere qual é o futuro da tecnologia vestível
Tecnologias vestíveis como relógios, roupas, tênis ou óculos inteligentes têm atraído muito interesse do consumidor devido às novas funcionalidades e inovações que eles trazem. Mas, quais funções e benefícios mais atraem o consumidor? Os consumidores conhecem estas tecnologias? Qual é o futuro da tecnologia vestível?  2019-07-12 - Tags: tecnologias relogios roupas tenis oculos inteligentes inovacao pesquisa vestivel

Vietnã e EUA são os próximos destinos do couro brasileiro
Dez empresas de curtume do Brasil estarão em duas grandes feiras internacionais do setor que acontecerão em breve. Em Ho Chi Minh, quatro marcas estarão expondo na Shoes and Leather Vietnam.  2019-07-10 - Tags: shoes leather vietna couro congresso lineapelle inverno sustentabilidade

Lavintec: aniversário de 30 anos traz novidades
Para confraternizar com clientes e parceiros os 30 anos de atuação no mercado têxtil, a Lavintec promove um evento marcado por novidades no dia 09 de julho, às 19h30min, na sede da empresa no bairro Santa Catarina (Rua Vereador Dionísio Sandi, 221).  2019-07-08 - Tags: lavintec textil rio grande do sul tingimento malharia novidades santa catarina mercado textil industria tecnicas manuais

SENAI São Paulo apresenta o projeto Confecção 4.0 na feira FuturePrint
O SENAI São Paulo, por meio do seu Instituto SENAI de Tecnologia – IST – Têxtil, Moda e Confecção, estará na FuturePrint, que acontecerá de 10 a 13 de julho no Expo Center Norte, em São Paulo. A feira, voltada para tecnologia em impressão para os segmentos de serigrafia, sign e têxtil, surge como uma evolução da Serigrafia SIGN FutureTEXTIL.  2019-07-05 - Tags: senai tecnologia expo center norte textil sign future textil moda confecao futureprint serigrafia

Rhodia marca presença na 45ª edição da Casa de Criadores
A Rhodia se faz presente em mais uma edição da Casa de Criadores, que acontece entre os dias 3 a 8 de julho, na Praça das Artes, no centro de São Paulo. Sempre incentivando e apoiando os novos talentos da moda brasileira, a empresa do Grupo Solvay traz para esta edição Amni Soul Eco®, a poliamida biodegradável, tecnologia exclusiva Rhodia.  2019-07-04 - Tags: rhodia casa de criadores praça das artes moda brasileira sustentabilidade fluity light amni soul eco kaio martins koia poliamida

Secretaria apresentou nova versão do programa Moda Inclusiva
Aconteceu ontem (01.07), a 1ª Mostra Moda Inclusiva 2019 e a coordenadora, Izabelle Palma, apresentou o novo formato do programa na sede da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência, localizado na Av. Auro Soares de Moura Andrade, 564, portão 10.  2019-07-02 - Tags: moda moda inclusiva izabelle palma secretaria de estado dos direitos da pessoa com deficiencia andressa salomone showroom celia leao

Ozwald Boateng assina novos uniformes da British Airways para celebração do centenário
Como parte das celebrações do centenário da British Airways, que ocorre em agosto deste ano, a empresa fechou parceria com o estilista Ozwald Boateng. Conhecido por trazer um toque moderno à clássica alfaiataria britânica, Boateng vai criar uma coleção especial para os 32 mil funcionários da companhia aérea.  2019-06-28 - Tags: british airways uniformes ozwald boateng paul costelloe roland klein baccart weatherall hardy amies julien macdonald

Senai 'Francisco Matarazzo' abre cursos para moda e têxtil
Para quem está pensando em fazer curso técnico de formação inicial e continuada nas áreas de moda ou têxtil, o Senai “Francisco Matarazzo” em São Paulo, está com inscrições abertas para o 2º semestre de 2015. O objetivo dos cursos é a capacitação rápida para o mercado de trabalho.  2019-06-27 - Tags: francisco matarazzo senai curso tecnico de formacao senai francisco matarazzo

Nove empresas recebem o selo SPFW AMA em Minas Gerais
Marcas eleitas poderão identificar as criações escolhidas em suas lojas e plataformas de comunicação gerando mais visibilidade e direcionando o olhar do consumidor para peças reconhecidas por curadores especialistas.  2019-06-27 - Tags: virgilio couture ronaldo silvestre rita cassini nuu shoes cerradouro carlos penna spfw ama contextualizar na moda iii

Marca investe na autoestima das mulheres com mais de 50
O universo da moda tem investido na diversidade. Nas passarelas, já é comum encontrar modelos plus size, negras, asiáticas e da terceira idade. Além disso, está cada vez mais nítido a quebra do estereótipo de vovó com senhoras usando vestidos largos, batas e coque.  2019-06-25 - Tags: vestido de chita moda 50 anos mel kobayashi polliana ribeiro individualidade

Vicunha Têxtil se une à plataforma 'A Moda Pela Água'
Após percorrer o Brasil com o Movimento ECOERA em uma jornada para mapear o consumo de água no ciclo de vida de uma calça jeans através do projeto “Pegada Hídrica Vicunha”, a Vicunha Têxtil se une à plataforma “A Moda pela Água”.  2019-06-24 - Tags: movimento ecoera pegada hidrica vicunha vicunha textil cadeia de valor a moda pela agua

O 'novo varejo' e a evolução da expectativa dos clientes
A aplicação dos dados e da ciência comportamental no varejo ganhou um impulso impressionante na China desde que o lendário Jack Ma inventou, em 2017, o termo "novo varejo". À época, apesar do grande crescimento do comércio eletrônico global, havia a percepção de uma desaceleração desses níveis de crescimento.  2019-06-19 - Tags: alibaba amazon ling shou tong jeff bezos emarketer ponto de vista eunice wong

A nova febre da comunicação
Você já ouviu falar em Multicanal ou Omnichannel (em inglês)? Em alta em todo mundo, a procura cresceu consideravelmente por se tratar de uma funcionalidade de plataformas de comunicação estratégicas para empresas de todos os segmentos e portes. O objetivo é fazer com que o cliente seja atendido em qualquer meio de comunicação desejado, seja pela familiaridade ou pelo custo.  2019-06-19 - Tags: omnichannel multicanal whatsapp comunicacao nexcore tecnologia ricardo zanlorenzi ponto de vista

Testemunha ocular da evolução têxtil
Quando visitei a ITMA Hannover, pela primeira vez, em 1991, o mundo e o Brasil eram bem diferentes. A globalização, que já era plena nos mercados desenvolvidos, só chegou por aqui a partir de 1990, com a abertura econômica, acarretando profundas mudanças nos processos produtivos, na gestão das empresas e na organização do trabalho.  2019-06-19 - Tags: itma hannover itma barcelona 2019 textilia industria textil brasileira ponto de vista editorial textilia 112

Abit entrega Certificado Carbono Zero
O presidente da Abit, Fernando Pimentel, juntamente com o gerente de negócios da ABNT, Luiz Boschetti entregou o certificado de Carbono Zero a Hari Hartmann, geólogo e especialista em produção limpa, sócio-fundador da Polo Salvador, confecção localizada na capital da Bahia.  2019-06-19 - Tags: fernando pimentel abnt carbono zero hari hartmann polo salvador abit

Brechós de luxo se consolidam como alternativa para consumo
A instabilidade econômica no Brasil e as sucessivas altas do dólar influenciam o reajuste de preços em algumas categorias de produtos. No mercado da moda, esse impacto foi sentido diretamente pelo cliente, que passou a buscar alternativas para consumir sem sofrer com os valores mais altos nas etiquetas.  2019-06-17 - Tags: brecho agora é meu danielle kono siomara leite brechos de luxo rede de franquia mercado de luxo

Serviço inovador de home care fashion chega ao Brasil
A franquia portuguesa Arranjos Express está lançando o serviço Home Care Fashion. Com o propósito de fazer moda com menos consumo, a marca aposta em sustentabilidade, reaproveitamento, customização e reparos de costura em domicílio. “Guarda roupa consciente é a frase da vez.  2019-06-12 - Tags: home care fashion arranjos express reaproveitamento sustentabilidade consumo exacerbado customizacao

Plataforma de colaboração apresenta propostas para transformar a moda nacional
Lançado em janeiro 2017, o Lab Moda Sustentável, uma iniciativa nacional, sistêmica e multissetorial, é formado por cerca de 40 lideranças, entre as quais, estão costureiras, acadêmicos, representantes do varejo e indústria de moda, do setor público, associações setoriais, fundações e institutos, organizações internacionais, sociedade civil e mídia.  2019-06-07 - Tags: lab moda sustentavel organizacao internacional do trabalho abvtex lms instituto cea