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A alavanca do omnichannel

Em 2011 criamos, eu e mais dois sócios, uma loja virtual de modelo dailydeal e sonhamos ficar ricos em pouco tempo. Não ficamos, mas felizmente meu objetivo principal de entender o modelo de vendas em plataformas digitais foi cumprido integralmente. Como eu já tinha uma vasta experiência na construção e gestão de canais físicos de vendas, a associação entre on e off passou a fazer parte do meu mindset na modelagem de negócios de qualquer natureza. Na época, o Brasil tinha 23 milhões de e-consumidores e menos de 15% dos celulares era composto por smartphones.

Corta! Estamos em 2018 e nesse soluço de tempo houve “alguma” evolução nas discussões e implementações de projetos de comércio digital. Vimos crescer a combinação dos ambientes on e off buscando transformar a jornada do consumidor numa experiência cada vez mais rica e repleta de significados, além de buscar criar identidade com as marcas e fidelizá-lo aos produtos. A era do marketing de massa foi substituída pelo marketing um-para-um, caminho que cada vez mais empresas de todo e qualquer segmento tentam percorrer, uma vez que nos parece inevitável a personalização da comunicação diante das mudanças no padrão de comportamento das pessoas, apontando a necessidade de se ter formas distintas de se fazer negócios.

É por este motivo que nos projetos que estamos desenvolvendo, e onde a modelagem da solução aponta para o omnichannel, nos questionamos a todo momento: quais são os elementos centrais para tornar esse conceito uma realidade nas operações dessas empresas?

Não existem receitas prontas, mas se considerarmos que o rastro que o consumidor deixa no seu dia-a-dia fornece uma série de informações relevantes para entender muita coisa sobre ele, e que hoje em dia o equipamento que mais pode nos fornecer informações sobre hábitos, comportamentos, características e padrões de deslocamento é o smartphone, existe aqui um ponto de inflexão provável.

Nesse contexto, projetos de transformação digital como implantar um ambiente omnichannel para uma empresa de varejo físico de equipamentos eletrônicos, desintermediar com responsabilidade a distribuição dos produtos de uma fábrica de moda ou colocar um produto congelado de uma das maiores empresas do mundo na mesa do cliente com agilidade e confiança, exige empresas com visão de futuro e internautas munidos de equipamentos cada vez mais sofisticados e com aplicações que permitem a aproximação do cliente à empresas que não se cansam de inovar.

Vamos pinçar alguns números que, avaliados em conjunto, podem nos trazer lucidez em meio a esse grande caldo que a onda da tecnologia nos aplica há algum tempo:

  • Em 2016 o Brasil movimentou R$ 44.4 bi no e-commerce B2C. Para 2021 a projeção é de R$ 82.9, representando um aumento de 87%.
  • 19% das vendas do e-commerce B2C são realizadas por dispositivos móveis. Em 2017 foram 26%¹.
  • 2017 fechou com 47 milhões de e-consumidores, que serão 67 milhões em 2021.
  • 28% da população mundial tinha um smartphone em 2016, sendo que em 2020 esse percentual será de 37%.
  • Cerca de 60% das vendas feitas no e-commerce global em 2017 foram feitas em smartphones/tablets.

Vejam que passaremos de R$ 8.4 bi, movimentados por dispositivos móveis em 2016, para R$ 21.5 bi em 2021 no Brasil, e cada vez mais, a jornada desses e-consumidores estará no ambiente onmichannel, à medida que as experiências no on e off irão amadurecer suas verdadeiras vocações para entregar o que esse consumidor espera de cada um desses ambientes. Ou seja, sem alavancar a quantidade de dispositivos pessoais móveis que possibilitam saber por onde o consumidor anda, o que ele gosta de fazer, e o que ele está fazendo em determinado momento, o círculo virtuoso que começa no consumidor e termina no ponto de venda, não importa de qual tipo, não cumprirá com a sua missão de criar a conectividade neurológica tão sonhada por todas as marcas que querem entregar o produto onde o cliente preferir, mesmo quando ele próprio não esteja certo sobre o melhor momento e local para receber sua encomenda.

Além disso, é necessário que as empresas estejam preparadas e consigam surfar na onda omnichannel, com interação, usabilidade e interfaces que sejam corretamente entendidas pelo cliente final, uma vez que a transformação digital está acontecendo agora e é necessário correr contra o tempo para entender como cada empresa pode participar desse ambiente.

 

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Por: Anselmo Bragantini - especialista em Omnichannel da TopperMinds

Data de publicação: 16/02/2018

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