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Internautas buscam informações on-line antes de ir às lojas

Quando se trata de eletrodomésticos, celulares e smartphones e eletrônicos, 97% dos internautas brasileiros buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, enquanto 84% fazem o caminho inverso, pesquisando em lojas físicas antes de comprar na internet. Neste grupo está a categoria vestuário, com 34%, demonstrando que quando se trata de roupas, as pessoas ainda preferem experimentar o produto antes de compra-lo. A pesquisa, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), constatou também que metade das compras on-line por impulso é motivada por ofertas e promoções.

Os eletrodomésticos lideram o ranking, tanto entre os que preferem pesquisar primeiro na internet para depois ir à loja física (59%), quanto os que vão à loja conferir o produto primeiro (43%). Os smartphones e eletrônicos ocupam a segunda e terceira posições (57%) e (50%) no grupo dos consumidores que buscam informações na internet antes de comprar; enquanto na categoria dos que preferem experimentar, os smartphones ultrapassam o vestuário com 41%, ficando os eletrônicos com 34%. 

A liderança destes produtos pode ser explicada pela opinião dos consumidores quanto à experiência de compra: metade deles (51%) acredita que as lojas físicas oferecem melhor demonstração do produto. Outras categorias em que as lojas físicas levaram a melhor foram a facilidade para negociação de preços (56%) e para trocas (62%). Por outro lado, os sites e aplicativos de lojas conquistaram o coração dos compradores em 13 das 15 categorias apresentadas, sobretudo por oferecer melhores preços (74%), maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e maior comodidade (69%).

Aplicativos sobem e sites descem

Os sites de lojas registram queda na preferência do consumidor, enquanto isso aumentam as aquisições por meio de aplicativos. Segundo a pesquisa, a popularização dos dispositivos móveis no Brasil pode explicar o movimento de transição dos canais de compra no gosto dos brasileiros: seis em cada dez (61%) internautas entrevistados compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa – um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, os sites de lojas – mantidos na rede - registraram queda de quatro pontos percentuais, mantendo a preferência de 89% dos consumidores, seguidos das lojas de rua, com 48%.

Com os smartphones ganhando cada vez mais espaço na vida dos brasileiros, o levantamento mostra que aplicativos de redes sociais como WhatsApp e Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet no último ano, respectivamente. “Ampliar e integrar os múltiplos canais de venda e relacionamento não é apenas um meio de aumentar o faturamento. Os benefícios vão muito além disso. Trata-se de entender que os conceitos de on-line e off-line já se integraram para poder melhor atender às expectativas do consumidor conectado. Essa forma de atuar é que vai gerar aumento de vendas e mais fidelização daqui em diante”, argumenta o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.
De fato, a maioria dos consumidores aprecia quando suas preferências são consideradas pelas lojas: 66% gostam quando as empresas personalizam as ofertas de produtos e serviços, levando em consideração seus hábitos e interesses; já 64% esperam que os varejistas tenham informações atualizadas sobre como gostam de interagir com eles em todos os canais enquanto 62% preferem receber sugestões de ofertas ao abrir sites ou redes sociais.

Compra por impulso

A customização da oferta, tida por muitos como a chave do bom negócio, no entanto, esconde um perigo para muitos brasileiros, que é a compra por impulso, especialmente quando se trata de aquisições on-line, em que as transações acontecem sem que o consumidor se dê conta. O levantamento mostra que os motivos que mais levaram os brasileiros a comprar por impulso foram promoções e preços baixos (56%), ficar navegando nos sites das lojas (36%) e receber ofertas de produtos e lançamentos (22%). Considerando que 43% nem sempre realizam o planejamento das suas compras on-line e outros 10% admitiram nunca fazer esse planejamento, aumentam também as chances de se comprometerem com uma dívida que não podem pagar. “Saber diferenciar desejo e necessidade é fundamental para resistir às compras impulsivas. Com a customização crescente das ofertas enviadas para os internautas, a situação fica ainda mais favorável para compras sem pensar”, alerta o educador financeiro do SPC Brasil, José Vignoli.

Neste ranking, moda e vestuário lideram a lista de produtos  e serviços mais comprados por impulso, com 35% das respostas – percentual que aumenta para 44% entre as mulheres. A ala feminina também lidera a compra de cosméticos, perfumes e produtos de beleza, com 41%, frente aos 26% que adquirem, sem planejar, itens dessa categoria. Os homens, por sua vez, realizam mais compras não planejadas de eletrônicos e artigos de informática do que as mulheres; somando 33%. Itens para casa (23%) e delivery de bebidas e comidas (21%) também figuram na lista masculina.

A pesquisa também constatou que  a maioria dos vendedores não consegue cobrir preços oferecidos pelas lojas virtuais. É justamente nesse ponto que reside a maior discrepância entre os dois meios de compra. Segundo os entrevistados, 62% dos vendedores de loja física não são capazes de cobrir a oferta das lojas online, sendo que 37% tentaram oferecer outros benefícios e 25% não mudaram a oferta de jeito nenhum. Ainda assim, 23%  dos vendedores cobriram a oferta, sendo que 13% ofereceram o mesmo desconto (um aumento de cinco pontos percentuais em relação ao ano anterior) e 9% um desconto ainda maior. “Do ponto de vista do consumidor, é muito difícil entender as razões de um mesmo produto, de um mesmo varejista, estar à venda no site por um valor mais barato que na loja física. É claro que os custos dos espaços físicos são muito maiores para os lojistas, mas tudo indica que será necessário investir cada vez mais na integração e equiparar os preços para garantir a competividade em qualquer segmento”, finaliza o presidente da CNDL, José César da Costa.
A pesquisa ouviu 904 consumidores em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 800 consumidores que fizeram alguma compra ao longo deste período. A margem de erro é de 3,3 p.p no primeiro caso e 3,5 p.p no segundo, para um intervalo de confiança a 95%. Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas

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Fonte: SPC Brasil e CNDL
Edição: Marcia Mariano

Data de publicação: 26/07/2019

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