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“Resolva os problemas de seusclientes!”, disse certa vez o professorLeonard L. Berry na Harvard Business Review, publicação daconceituada Havard Business Schooldos EUA. Especialista em varejo,ele procura explicar que, quandoum consumidor entra na loja, naverdade tem a expectativa de queo lojista solucione seus problemas.Mas nem sempre esses problemassão inteiramente resolvidos apenascom produtos, ou seja, as soluçõespodem ser complementadas comserviços, que garantam não só asatisfação do consumidor, mastambém uma diferenciação paraa loja. No varejo especializado emlingerie, moda praia e fitness, ondeos produtos tendem a ser muitopróximos tanto em visual quanto embenefícios entre os concorrentes, aoferta de serviços é o grande caminhopara o diferencial. Os serviços aquimencionados são aqueles inerentesao uso dos produtos comercializadosna loja, mas que na verdade não sãoa especialidade do ponto de venda.Por exemplo, é o caso das lojasde moda íntima que oferecem àsclientes serviços como os chamadoschás de lingerie, cursos de sedução,personal sex trainer ou consultoriapara a escolha do sutiã correto. Oudas lojas de beachwear, que podemoferecer consultoria sobre o biquíniideal, dicas para emagrecer em doismeses, sessões de jet bronze, etc. Ouainda, das lojas de fitness, em que ochamariz pode ser o “chá da dieta”e serviços de personal stylist paramulheres executivas encontraremroupas de academia confortáveis, porém discretas, de acordo com suaimagem pessoal.São muitas as dicaspara melhorar o relacionamento comos clientes, algumas sugeridas natabela a seguir.

Lista de surpresas

O grande objetivo desta estratégia éfidelizar o cliente e motivá-lo a consumir.Isto é, o consumidor é atraídopelo serviço, mas para usufruí-loprecisará adquirir os produtos da loja,sem perceber claramente a intençãodo lojista. Ou, mesmo que perceba,verá mais benefícios em escolhera loja que está lhe oferecendo umserviço extra, em vez de outra.Os chás de lingerie, por exemplo,que nada mais são que os antigos“chás de panela” – lista de enxoval– adaptados à mulher moderna, jásão um sucesso no varejo. A lojase encarrega de fornecer convites,organizar a relação de presentes,dar ideias para tornar a festinhamais divertida e, em contrapartida,ganha na venda das peças que cadaconvidada dará de presente. Para acliente agraciada, o serviço tambémé uma vantagem porque terá certezade receber um produto que gosta eque realmente lhe agrada. Como já égrande o número de lojas adotando ochá de lingerie, o varejista que aindanão oferece este serviço precisainovar, pois só vai se diferenciar setrouxer ideias inusitadas. Convitescriativos, brincadeiras divertidas ebrindes às participantes deixam ochá mais atrativo.Esta é a grande vantagem do serviço.Com ele, sua loja tem condiçõesde assumir uma identidade própriae surpreender suas clientes, comoaconteceu com Julia Brandt, proprietáriada Empório Loba, loja delingeries de Santa Catarina que foiconvidada para a festa de casamentoda sua cliente, tamanha a eficiênciado chá promovido pela loja. “Eu aindaincremento o chá com rápidas dicasde sensualidade, que melhoram alua-de-mel”, completa, entusiasmadacom o sucesso do evento.

Personalcom personalidade

Tão divertido e necessário quanto ochá de lingerie para a mulher que vaicasar, pode ser o chá da dieta (ouencontro para não confundir bebidadietética) para a consumidora quequer emagrecer. As amigas, dispostasa incentivar a companheira na sualuta contra a balança, promovemuma reunião para presenteá-la comkits de produtos diet, de ginástica e,claro, uma nova roupinha para darum toque fashion à árdua tarefa deperder os quilinhos. Com isso, a lojaacaba participando das conquistasda sua consumidora.Outra ideia é adotar os serviços dopersonal stylist, que vem sendo oferecidospor diversos tipos de varejoe que se adaptam perfeitamenteàs lojas de moda praia e fitness.Sedentos por personalização, osconsumidores procuram produtosque expressem e valorizem seusestilos de vida. Momento perfeitopara a loja oferecer um serviçoprofissional, adequado ao perfildos clientes. “A consumidora queencontra seu estilo melhora nãosomente a aparência, mas também a qualidade de vida, e fica tão satisfeitaque recomenda a loja para asamigas”, comenta Tatiana Marquetti,vendedora e personal stylist deuma loja de moda praia. Assim, oserviço funciona não apenas paramelhorar o relacionamento com aconsumidora, como também valorizaos produtos da loja, fazendo comque sejam usados e percebidosadequadamente.Quando um profissional da loja auxiliaa mulher na escolha do sutiã ideal,está prestando um serviço a mais doque a simples venda do produto. Estaação é baseada no sistema europeu,que considera a largura das costas,tamanho e formato do busto para aescolha do modelo certo de sutiã.O auxílio é de extrema importância,pois a grande maioria das mulheresutiliza sutiãs inadequados, queacabam prejudicando a postura eo visual final do seu look. Serviçoscomo estes tornam a consumidoradependente do lojista a cada novacompra de lingerie, e isto é ótimopara o varejo.Enfim, lojista, seu negócio e seuproduto são importantes. Mas resolveros problemas do seu cliente tambémé sua missão. Os serviços podemauxiliá-lo a ser mais lucrativo esustentável como opção. Aproveiteas ideias, venda mais e conquistemais clientes!